[IT개념] CTI 시스템 (Computer Telephony Integration System)

 

CTI(Computer Telephony Integration) 시스템은 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 전화 통신과 데이터 처리를 연계하는 기술입니다. 주로 콜센터나 고객 지원 센터에서 사용되며, 전화 통화를 더 효과적으로 관리하고, 고객 데이터를 활용하여 서비스 품질을 높이는 데 도움을 줍니다.

개념

CTI 시스템은 컴퓨터와 전화 시스템을 결합하여 전화 통화의 관리, 라우팅, 기록 등을 자동화하는 기술입니다. CTI를 통해 컴퓨터 시스템이 전화 통화와 관련된 정보를 처리하고, 통화 중인 고객의 정보를 실시간으로 조회하거나 기록할 수 있습니다.

특징

1. 전화 통화 관리: 전화 통화의 라우팅, 대기, 전환, 녹음 등을 자동화하여 효율적으로 관리합니다.
2. 데이터 통합: 고객 정보, 통화 기록 등을 CRM(Customer Relationship Management) 시스템과 통합하여 데이터 기반의 서비스를 제공합니다.
3. 실시간 정보 제공: 고객과의 통화 중에 실시간으로 관련 정보를 조회하고 활용할 수 있습니다.
4. 자동 응답: IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 통해 자동으로 전화를 받아 고객의 요구를 처리할 수 있습니다.

장단점

장점:

1. 효율성 증대: 전화 통화와 데이터 처리가 통합되어 업무 효율이 높아집니다.
2. 고객 서비스 개선: 고객 정보를 실시간으로 활용하여 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
3. 자동화: 반복적인 작업을 자동화하여 직원의 업무 부담을 줄입니다.
4. 데이터 활용: 통화 데이터를 분석하여 고객 서비스 전략을 개선할 수 있습니다.

단점:

1. 비용: 초기 설치와 유지보수 비용이 많이 들 수 있습니다.
2. 복잡성: 시스템의 복잡성이 증가하여 관리가 어려울 수 있습니다.
3. 의존성: 기술적인 문제 발생 시 전화 서비스에 지장을 줄 수 있습니다.

예시

1. 콜센터:
   • 자동 전화 분배: CTI 시스템은 들어오는 전화를 적절한 상담원에게 자동으로 라우팅합니다.
   • 고객 정보 팝업: 상담원이 전화를 받을 때 고객의 정보가 자동으로 팝업되어 고객의 이력을 확인하고 보다 개인화된 서비스를 제공합니다.
   • 통화 녹음: 통화 내용을 자동으로 녹음하여 품질 관리와 교육에 활용합니다.
2. 고객 지원 센터:
   • IVR 시스템: 고객이 전화를 걸면 자동 응답 시스템이 작동하여 메뉴 선택을 통해 원하는 서비스로 연결됩니다.
   • 통화 후 처리: 상담원이 통화 후 필요한 작업을 신속하게 처리할 수 있도록 관련 정보와 작업 목록을 제공합니다.

사용 예시

1. 은행: 고객이 전화를 걸면 CTI 시스템이 고객의 계좌 정보와 최근 거래 내역을 상담원에게 제공합니다.
2. 의료 기관: 환자가 전화를 걸면 CTI 시스템이 환자의 의료 기록과 예약 정보를 자동으로 조회하여 의료 상담을 지원합니다.
3. 전자 상거래 기업: 고객이 전화를 통해 주문 문의나 문제를 제기하면 CTI 시스템이 고객의 주문 내역과 배송 상태를 상담원에게 제공합니다.

CTI 시스템은 전화 통화와 컴퓨터 데이터를 통합하여 업무 효율성을 높이고, 고객 서비스의 질을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.